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称赞和批评 最佳的比例是2∶1

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高明的主管有很高EQ、AQ和IQ,懂得如何通过恰当的情商管理手段“带人、带心”

某一天,张总突然接到员工小李的电话,“我买 了机票,要去泰国玩,现在向你辞职。”张总有些惊讶,但还是以平和的口气说:“我给你两个星期的假,玩完之后再来上班。”小李说:“不用啦,即使回来,我 也不想回你这里来上班了。”

张总极为气愤,但他没有忘记反思,问题出在哪里呢?后来他才想起,前些天小李曾交了一份企划案,张总十分 不 满意,而且还训斥他:“你怎么可以做出这样的东西,还好意思交给我?你真是大学毕业生吗?”

5月22日,在复旦大学管理学院的“卓 越女性课程”的《女性管理者的情商管理》课上,心理专家张怡筠博士以这样一个小案例开始了她的讲课。“小李刚刚工作半年,显然有极低的逆境商数 AQ(AdversityQuotient),即抗挫能力。与这样的员工打交道时,主管应有一定的技巧。”

除了AQ之外,还有IQ(智 商)、EQ(情商)。在许多跨国公司,招聘时都会寻找“3Q very much”人。张怡筠说:“作为管理者,具备这3Q尤其是EQ特别重要,只有这样,才能处理好员工的各种情绪,成为带人、带心的优秀管理者。”

“映” 对之道

许多人认为“有理走遍天下”,张怡筠却从心理学和沟通的角度出发,认为应该“先处理心理,再处理事情”。当员工因某些原 因有抵触情绪,甚至有离职的念头时,高情商的主管就会采取办法主动与对方沟通,解决员工心理问题。

在课上,张怡筠介绍了一种“映”对之 道,即先像镜子一样,把对方的话复述给对方,与其积极沟通。比如员工说:“我不要做了,这没什么前途。”这表明他正处于情绪不稳定的状态,主管如果作出 “你怎么能这么想呢”或者“你好像说得对”这两种反应,都不妥当。

张怡筠建议,这时主管可以先把对方的话重复一下,但将其中强烈的情绪化字眼换掉,“你的意思是说,你觉得在这里的表现或者发展不是很满意,是么?” 然后停顿片刻,表示明白了对方的意思。如果员工继续情绪低落地说:“对呀,我觉得这里很糟糕。”管理者可以继续和他聊:“我了解,这显然已经成为你的困扰。”

管理者要一直“映”到对方情绪平静为止。最后,员工可能用低落的语气表示:“我该怎么办呢?”这时候管理者可以用询问法:“你为什么会这么想?”如果通 过沟通发现员工太过悲观,其实他能做到80分,却感觉只做到40分,主管要明确告诉他其实已经做得非常好,并举出充足的事例来证明。

最后也是非常重要的一点,就是要和员工达成某些共识,比如“再坚持三个月,看看你的进步如何”,这样的沟通就比较有效果了。

批评的艺术

有学员问道:“有一名员工,曾经做得很好,但是后来却怎么样也无法达到我的要求。批评他吧,他又很不高兴。作为主管,我该如何怎么办呢?”

张怡筠介绍说,情商高的主管批评人有4个共同的要点。当员工表现得不令人满意时,主管往往会说:“你到底在搞什么,为什么事情没做好?”但员工听了,可 能会以为主管讨厌自己,而不是就事论事。所以张怡筠强调,首先一定要把事实讲清楚,比如“你今天早上开会,为什么迟到半个小时才来?”

第二,主管要明确告诉员工自己的感觉,这也是高情商管理中的“对自我情绪的察觉”,比如明确对员工表示:“我觉得很失望。”

第三点 是管 理目标要明确,管理中很重要的一点,就是主管要告诉员工自己希望达到的目标,而不是否定的内容。比如“你以后不要再迟到”和“我希望你以后可以准时”两个 答案中,后者显然是好的说法。

第四,管理基本上是“说服的艺术”。要说服员工做事,主管需要采取“动之以情”或者“诱之以利”的方 式。 主管可以说:“我希望以后你不要迟到,这样以后我们会相处得更融洽。”但有的员工根本不在乎这一点,就需要诱之以利,“这样你才有全职奖金。”

但是,利用权限赏罚是最迫不得已的一招。“你坐在领导的位置上,可以以权说话,但是这样不能带人、带心。”

称赞的技巧

管理者常见的错误之一就是认为员工做得好是理所当然,做不好便劈头乱骂。殊不知,最好的激励方法是称赞对方的工作成果,“小王,你刚才做的那个简报真是太 好了。”

张怡筠博士说,优秀的主管会把握称赞和批评的频率,二者比例是2∶1为佳。“如果只有批评,没有称赞,员工会很有压力,和你 的 关系自然也会相当疏远。”

称赞对方工作成果的同时,如果还能说出原因,效果会更好,比如“你刚才结尾的地方很有创意”。如此一来, 员工便知道哪里做得好,下次也会知道该怎么做。如果主管再能从外在行为出发,夸赞其内在特质,就更能提升员工的心理满意度。“把结尾做得很有创意,可见你是个很有创意的人。”

此外,如果主管能够再强调员工对自己的正面影响力,如“工作交给你我放心”等等,“带人、带心”的效果会更佳。

“幸亏没有变得更糟”

张怡筠认为,高情商的主管,还可以通过采取两种思维方式,帮助员工快乐、积极地工作,消除工作压力,提高抗挫 折的能 力。

第一种方法是先看到事情的优点,再看到缺点。所有高情商者的脑中都有一个固定的程序,不论发生什么事情,第一个念头都是: “它的好 处在哪里?”

假如员工努力了很久,但还是没有获得一笔订单,这时主管的态度决定了整个团队如何看待这件事情。高情商的主管也 许会这样告 诉他:“我终于知道我们工作方法有问题,现在我们可以去修正它了。”

第二种是反向思考法,“比如在股市投资,有人赔了 100万元,心情 很差,最好的方法是告诉他别人赔了200万元,以此激励对方。”

有学员提出,“这是不是阿Q精神?有点自欺欺人。” 张怡筠否认道:“从心理学角度来讲,这是一种非常好的思考模式——幸亏没有变得更糟。”所以,她建议主管多在这方面辅导员工,“帮助员工找到积极乐观的方 向,你会发现他们的情绪会激昂好多,工作效率也会提高。”

来源: 世界经理人
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